・お客様の立場で考えてみましょう
「なかなかリピーターにつながらない」
「お客様が固定化しない」
こういったお悩みを抱えてはいませんか？
こんなときは、一度、立場を変えて考えてみましょう。
あなたにも、毎日でも通いたくなるお店や、つい応援したくなるスポーツチームなどがあるのではないでしょうか。
どちらも、「何度も」通いたくなったり、「何度も」会いたくなったりする点が共通しています。
ここに、リピートしてもらえるかどうかのポイントがあるのです。
・リピートされるにはワケがある
ある会社の調査によると、お客様がリピーターになるお店や企業には、次の３つの条件がそろっているそうです。
・商品の品質がいい
・コストパフォーマンスがいい
・顧客サービスがいい
なかでも、「顧客サービス」については、人の「買いたい！」という気持ちに火をつける重要な役割があります。
とくに女性の場合、
「買うつもりはなかったのに、つい買ってしまった」
という経験をしたことは、一度や二度ではないはずです。
人は、ワクワクする気持ちや、嬉しくなって気持ちのいい体験をすると、「つい」買ってしまう傾向があります。
お客様からすると、「気持ちよく商品を売ってもらえた」という感覚になるのです。
・お客様に合わせて、気持ちよく過ごしていただく
お客様に「気分がいい！」と感じていただくには、売り方にもコツがあります。
たとえば、一流の高級ブランド店などでは、こちらが
「これ、いいですね」
と言っても、
「いまがお買い得です！ 買わなきゃ損ですよ」
などと、一方的に売り込んでくることはありません。
おすすめされた商品が気に入らなかった際も、笑顔で別の商品を提案してくれます。
高級ブランドのＶＩＰルームがいい例です。
プライベートな空間で、時間を気にせずゆったりとお買い物をすることができます。
そこにいるだけでも、いい気分になれるでしょう。
特別な気分でお買い物ができると、
「次もここで買いたいな」
「また、ここに来たいな」
という気持ちがわいてくるものです。
もちろん、ＶＩＰルームは頻繁に購入しているお得意様限定なので、一見さんが行ったら逆に緊張してしまいますよね。
そういった意味でも、お客様に合わせて、適したサービスを用意することが大切なのです。
・自己都合の対応ではリピーターがつかない
一方、リピーターがつかないお店の特徴はどんなものでしょうか？
たとえば、
「押しが強く、商品についての売り込みばかりで、こちらの話を聞いてくれない」
「一度捕まると営業トークが長く、いい返事をするまでなかなか帰してもらえない」
といったものが典型的です。
接客に限らず、安いけれども商品を丁寧に扱っていないお店なども、足が遠のいてしまう原因かもしれません。
最初は、「熱心だし、がんばって売っているから、まあいいか…」と購入しても、次も同じようなサービスであれば、だんだんと買いたくなくなってしまうものなのです。
エステでも、お客様から敬遠されてしまう場合、同じように「押し売り」のイメージを持たれてしまっていることがあります。
わたしも同じ業界にいたのでよくわかりますが、エステは売上重視なので売るほうも一生懸命になってしまいがちなのです。
その必死さが仇となり、結果的にお客様を遠ざけてしまいます。
これは決してエステ自体が悪いのではなく、お客様の心を尊重しない売り方がよくないということなのです。
・感情が動く心地よい接客を心がけましょう
丁寧に接してもらうと、嬉しい気持ちになりますよね。
人は、心地よい接客を好むものです。
心地よい接客には、
・そこで大切に扱われたという特別感
・ほしいタイミングでほしいものが出てくる安心感
・自分が決めて買ったという納得感
といった感情が含まれています。
このような感情が動くとき、人は気持ちがよくなり、「つい買ってしまう」のです。
とくに女性は、感情が満たされているとき、その人や商品、サービスを好きになり、ファンになってくれます。
だから、リピーターも増えていくのです。
・「美しく売る」ことでビジネスは大きくなる
「気持ちよく買う」心理の裏側には、「気持ちよく売る」という感情があります。
「月末までに〇〇万円達成！」
といった、目標もあるかもしれませんが、感情や共感を大切にする女性は、こうした自分都合の販売の仕方はしません。
実際、ノルマのためにお客様に無理やり販売することに罪悪感を覚えて、退職してしまうケースも少なくないのです。
男性は売ること自体が達成感につながるので、少し違うかもしれませんが、女性には向いていません。
とくに女性の場合は、「きれいに売る、美しく売る」ことを意識していきましょう。
売る側も買う側も気持ちのいいやり取りができることで、信頼関係が深まります。
信頼関係ができると、お客様の心を動かせる人になるのです。
こうした積み重ねによって、あなたのサービスや商品にかならずリピーターが増えていきますよ。
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